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【轉(zhuǎn)載】上海金融監(jiān)管局金融消費者權益保護典型案例 （“老有所扶”——適老化服務案例篇）
閱讀量：【219】 發(fā)布時間：2025/3/4
近年來，上海金融監(jiān)管局積極踐行以人民為中心的價值取向，牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，不斷完善“全流程金融消費者權益保護體系”建設，連續(xù)開展“消保專項治理年”“消保深化治理年”“消保規(guī)范治理年”三年攻堅行動，用心用情解決人民群眾急難愁盼問題，轄內(nèi)金融消費者權益保護工作邁上新臺階。為提升金融教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應，推動金融機構全面提升金融服務水平，上海金融監(jiān)管局發(fā)布五期金融消費者權益保護典型案例。第一期“老有所扶”——適老化服務案例篇如下。
典型案例1：及時落實存款繼承提取新政，解決高齡老人“繼承難”問題
近日，高齡90歲的洪女士前往某商業(yè)銀行求助，希望能辦理其已故丈夫的存款繼承事宜。因存款余額大于五萬元，無法按照小額遺產(chǎn)繼承的方式提取該筆存款，按照正常流程需要公證繼承辦理。但又因家庭原因，洪女士往返于新疆、南通、上海等地，均無法完成繼承公證�，F(xiàn)在洪女士年事已高，經(jīng)不住長途跋涉，希望銀行能想辦法為她解決“繼承難”的問題。在存款明細的核實過程中，網(wǎng)點工作人員發(fā)現(xiàn)洪女士丈夫身故幾個月后，有筆8萬多元的社保資金轉(zhuǎn)入，因此導致存款超過5萬元，無法辦理小額繼承。2024年6月，正逢國家金融監(jiān)督管理總局和中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關于優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關要求的通知》（金規(guī)〔2024〕6號），根據(jù)遺產(chǎn)繼承新政策，可以簡化流程提取已故存款人喪葬費和撫恤金。網(wǎng)點運營主管向客戶解釋了新政，并建議客戶前往社保相關部門核實該筆資金的來源，如能確認為葬費和撫恤金，則能解決客戶的難題。經(jīng)過客戶、網(wǎng)點、社保相關部門等歷時1個月的溝通，最終洪女士將相關證明材料準備齊全，在網(wǎng)點順利辦理了遺產(chǎn)繼承手續(xù)。
監(jiān)管提示：為進一步優(yōu)化金融服務，便利群眾辦理存款繼承，國家金融監(jiān)督管理總局和中國人民銀行在《中國銀保監(jiān)會辦公廳 中國人民銀行辦公廳關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕18號）基礎上，進一步優(yōu)化已故存款人小額存款提取業(yè)務辦理要求。金融機構充分貫徹落實監(jiān)管部門實施的已故存款人遺產(chǎn)繼承最新政策，協(xié)助客戶與社保等相關部門充分溝通，將政策優(yōu)化應用于實際，為客戶提供“最優(yōu)解”，以實際行動踐行金融為民。
典型案例2：規(guī)范“適老化”，護航“銀發(fā)族”樂享金融服務
客戶黃老先生已年近八旬，腿腳不便，無法親至柜面辦理業(yè)務，曾經(jīng)主動聯(lián)系某保險公司遠程客服，但由于涉及的十幾份保單年代久遠，缺失的信息較多，辦理遇到困難。保險代理人獲知后立即上門幫助客戶梳理保單問題，并主動與保險公司柜面工作人員聯(lián)系尋求支援。雖已是下班時間，但網(wǎng)點柜員想到有位老爺叔此刻正焦急等待著，毅然決然留下來幫助客戶解決問題，隨即立馬通過空客外呼服務與客戶進行溝通。1個多小時后，黃老先生提出的所有業(yè)務需求都得到了妥善處理，不禁連連感謝，稱贊內(nèi)勤人員的專業(yè)與對待老年客戶的耐心。
監(jiān)管提示：為積極建設完善老年友好型社會，監(jiān)管部門不斷指導和推動金融機構提升適老化服務水平。各機構通過在服務網(wǎng)點設置老年人休息區(qū)，配備放大鏡、老花鏡、愛心座椅等敬老設施，提供老年人專屬綠色通道，確保老年客戶享受到優(yōu)先排隊、專人接待的專屬服務。此外，當老年客戶不方便臨柜時，金融機構為老年客戶提供上門金融服務，免去老年人“奔波之累”，解了他們的燃眉之急。
典型案例3：推出“養(yǎng)老批次貸”，助力普惠養(yǎng)老金融
近年來，市民養(yǎng)老服務預期較高，養(yǎng)老機構服務能力也備受關注。某養(yǎng)老服務機構為了讓更多老人享受便利化的健康養(yǎng)護服務，加大人力和設施投入，運營面臨資金難題。某商業(yè)銀行為提升對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的金融服務能力，主動對接聯(lián)系了多家養(yǎng)老服務機構，并實地走訪調(diào)研養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)情況，深入了解企業(yè)需求，最終推出“養(yǎng)老批次貸”產(chǎn)品。該產(chǎn)品是商業(yè)銀行與上海市融資擔保中心聯(lián)合推出的一款養(yǎng)老領域?qū)儋J款，對于單戶授信額度在1000萬元（含）以下的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)客群先行審批、放款，上海市融資擔保中心“見貸即�！保餐罱ǚ仙虾Ｌ厣�、貼近產(chǎn)業(yè)需求的“金融支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”新模式，進一步為上海市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展保駕護航。該行支行基于此產(chǎn)品，第一時間為該養(yǎng)老服務機構定制了一套融資方案，僅用5天就發(fā)放了300萬元養(yǎng)老批次貸款，解決了養(yǎng)老服務機構融資難、融資貴難題。
監(jiān)管提示：近年來，我國著力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務，擴大普惠型養(yǎng)老服務覆蓋面。監(jiān)管部門指導金融機構加大普惠養(yǎng)老支持力度，創(chuàng)新推出各類適用性、針對性強的養(yǎng)老融資產(chǎn)品，積極支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)擴大生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，擴大服務人群覆蓋面。同時提供優(yōu)惠信貸政策及利率，減費讓利支持實體企業(yè)，有效促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
轉(zhuǎn)自：https://www.nfra.gov.cn/branch/shanghai/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1182320&itemId=998&generaltype=0
