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【轉(zhuǎn)載】上海金融監(jiān)管局金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例 （“孕有所護(hù)”——孕婦關(guān)愛案例篇）
閱讀量：【270】 發(fā)布時間：2025/3/4
近年來，上海金融監(jiān)管局積極踐行以人民為中心的價值取向，牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，不斷完善“全流程金融消費者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，連續(xù)開展“消保專項治理年”“消保深化治理年”“消保規(guī)范治理年”三年攻堅行動，用心用情解決人民群眾急難愁盼問題，轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺階。為提升金融教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)，推動金融機構(gòu)全面提升金融服務(wù)水平，上海金融監(jiān)管局發(fā)布五期金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例。第四期“孕有所護(hù)”——孕婦關(guān)愛案例篇如下。
典型案例1：網(wǎng)點迎接新生命，銀行人上演生命護(hù)航行動
一位孕婦陪同她的丈夫來到某商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。在其丈夫辦理業(yè)務(wù)時，孕婦突感不適，羊水破裂，情況十分緊急。面對這一突發(fā)狀況，某商業(yè)銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，迅速撥打120。在等待救護(hù)車的過程中，銀行工作人員拉起警戒線，寸步不離，時時關(guān)注孕婦的精神狀況和生理反應(yīng)，寬慰孕婦的家人。當(dāng)救護(hù)車到來時，網(wǎng)點工作人員協(xié)助醫(yī)生幫助孕婦上車，主動開辟綠色通道，向醫(yī)生反饋在網(wǎng)點期間孕婦的具體情況，確保她能夠得到及時的救治。事后，該女子的丈夫特意打電話感謝網(wǎng)點工作人員，并對網(wǎng)點工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平給予高度肯定。
監(jiān)管提示：服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。監(jiān)管部門鼓勵銀行從業(yè)人員主動從客戶的角度出發(fā)，多觀察思考，想客戶之所想，急客戶之所急，盡可能地滿足客戶需求，真正幫助客戶。銀行不僅要為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，更要時時刻刻將“安全生產(chǎn)”掛在心上，加強員工應(yīng)急培訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，按時開展應(yīng)急演練，做到“人人講安全、個個會應(yīng)急”。
典型案例2：開辟愛心通道，保障孕期消費者的金融服務(wù)體驗
某日，某商業(yè)銀行接待了一位獨立到訪的孕婦客戶陳女士，從身形推測孕期可能在6—7月間，大堂主管趕緊上前接待。客戶表示需要將個人身份證件信息從大陸身份變更到香港身份，便于孕產(chǎn)期在香港能便捷就醫(yī)。銀行大堂主管從陳女士提供的材料中了解到她是一位對公開戶的企業(yè)法人，本次需要同時更新個人身份證件與企業(yè)法人證件。該行的個人業(yè)務(wù)柜臺設(shè)置在一樓、對公柜臺設(shè)置在二樓，為避免客戶在孕期上下樓，該行在一樓安排了一檔為陳女士“一站式”服務(wù)的愛心專窗，由具有綜合業(yè)務(wù)權(quán)限的柜員為其同時辦理個人、企業(yè)法人證件更新的兩項業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完成后，陳女士對該行細(xì)致入微的關(guān)懷服務(wù)和高效專業(yè)的金融服務(wù)十分認(rèn)可，表揚該行以實際行動真正做到了為孕婦群體考慮、為客戶的差異化需求提供便利。
監(jiān)管提示：近年來，各金融機構(gòu)不僅關(guān)注到了孕期消費者的特殊需求，還通過設(shè)置綠色通道、提供休息區(qū)域、優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等實際行動為她們提供了便捷、舒適、個性化的金融服務(wù)體驗。金融工作要始終關(guān)注人民群眾的實際需求，尤其要充分關(guān)注特殊群體金融服務(wù)需要，主動作為，履行社會責(zé)任。
典型案例3：提供折返優(yōu)先便利，服務(wù)承諾暖人心
某商業(yè)銀行接待了一位孕婦客戶鄭女士，網(wǎng)點服務(wù)專員第一時間注意到這位特殊客戶，小心攙扶鄭女士到休息區(qū)域落座，遞上溫水咨詢客戶業(yè)務(wù)辦理需求。鄭女士表示需要通過柜臺轉(zhuǎn)賬和打印轉(zhuǎn)賬憑證。柜面轉(zhuǎn)賬需要填單，但立式的填單臺對鄭女士來說不舒適，廳堂內(nèi)移動填單桌高度偏低、也不適合鄭女士目前的身體狀況。服務(wù)專員協(xié)調(diào)了因午間輪班用餐暫停開放的一號柜臺窗口，讓鄭女士坐在寬敞舒適、高度適宜的柜臺前填寫單據(jù)。業(yè)務(wù)辦理時，柜員發(fā)現(xiàn)鄭女士其實是代辦轉(zhuǎn)賬，但沒有攜帶身份證。為避免客戶往返，服務(wù)專員提示可請賬戶持有者本人通過線上方式辦理的替代方案，但客戶決定還是回家取了證件再來辦理�！澳悄粫䞍簛砹苏椅�，我為您安排折返優(yōu)先窗口�！狈⻊�(wù)專員送上了服務(wù)承諾，由于天氣炎熱，還給鄭女士提供了遮陽傘、礦泉水與濕紙巾，囑咐她避開烈日慢慢走。當(dāng)天下午，鄭女士再次到訪時，支行如約協(xié)調(diào)資源預(yù)留了折返優(yōu)先窗口。業(yè)務(wù)辦理完畢后，鄭女士對銀行周到、便捷的服務(wù)連連夸贊，表揚員工對孕婦群體“眼里有活、手里有活”。
監(jiān)管提示：孕婦作為一個特殊的群體，在孕期面臨著諸多風(fēng)險和挑戰(zhàn)。為孕婦提供暖心服務(wù)，不僅是金融行業(yè)履行社會責(zé)任的體現(xiàn)，也有助于提升行業(yè)形象和促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。各金融機構(gòu)在為孕婦提供服務(wù)過程中，應(yīng)注重服務(wù)的專業(yè)性和人性化，保障孕婦的合法權(quán)益。
轉(zhuǎn)自：https://www.nfra.gov.cn/branch/shanghai/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1182331&itemId=998&generaltype=0
